| TỪ VỰNG | LOẠI TỪ | NGHĨA & VÍ DỤ | THUỘC |
|---|---|---|---|
|
/tʃɝːn/
|
n. |
tỷ lệ khách rời bỏ
High churn hurt the subscription business.
Tỷ lệ khách rời bỏ cao gây hại cho dịch vụ thuê bao.
Chi tiếtWe reduced customer churn by 10%.Chúng tôi giảm tỷ lệ rời bỏ 10%.
Đồng nghĩaattrition
Cụm hay dùngcustomer churnchurn ratereduce churnchurn analysis
Khách hủy/ngừng dùng dịch vụ. 'Churn rate'.
|
— |
|
/ˌpɝː.sən.əl.ɪˈzeɪ.ʃən/
|
n. |
cá nhân hóa trải nghiệm
Personalization increased email click-through rates significantly.
Cá nhân hóa làm tăng đáng kể tỷ lệ nhấp email.
Chi tiếtDeep personalization requires robust customer data.Cá nhân hóa sâu đòi hỏi dữ liệu khách hàng chắc chắn.
Đồng nghĩacustomizationtailoring
Cụm hay dùngpersonalization enginecontent personalizationpersonalization strategydrive personalization
Họ từpersonalizepersonalizedpersonal
Khác 'customization': personalization do hệ thống tự điều chỉnh theo user.
|
— |
|
/ˈtʌtʃ.pɔɪnt/
|
n. |
điểm tiếp xúc khách hàng
Every touchpoint shapes the overall brand perception.
Mỗi điểm tiếp xúc đều định hình nhận thức về thương hiệu.
Chi tiếtThe website is a critical digital touchpoint.Website là điểm tiếp xúc kỹ thuật số quan trọng.
Đồng nghĩainteraction pointcontact point
Cụm hay dùngcustomer touchpointdigital touchpointmap touchpointstouchpoint analysis
Mọi lần khách tương tác với thương hiệu đều là touchpoint.
|
— |
|
/ˌes.kəˈleɪ.ʃən/
|
n. |
leo thang / chuyển cấp trên xử lý
The agent triggered an escalation to the senior manager.
Nhân viên đã chuyển vụ việc lên quản lý cấp cao.
Chi tiếtEscalation procedures must be documented clearly.Quy trình leo thang phải được ghi lại rõ ràng.
Đồng nghĩaescalatereferral
Cụm hay dùngescalation pathescalation proceduretrigger an escalationescalation team
Họ từescalateescalated
Chuyển khiếu nại lên cấp cao hơn khi nhân viên không giải quyết được.
|
— |
|
/rɪˈdres/
|
n./v. |
bồi thường / khắc phục sự cố
The company offered a refund as redress for the delay.
Công ty hoàn tiền như một hình thức bồi thường cho sự chậm trễ.
Chi tiếtCustomers sought redress through the ombudsman.Khách hàng tìm kiếm bồi thường qua cơ quan thanh tra.
Đồng nghĩaremedycompensationrestitution
Cụm hay dùngseek redressoffer redressform of redressredress a grievance
Họ từredressable
Dùng trong văn phong trang trọng; thường gặp trong hợp đồng/chính sách.
|
— |
|
/rɪˈspɒn.sɪv.nəs/
|
n. |
sự phản hồi nhanh / tính đáp ứng
Responsiveness to complaints is a key service quality metric.
Phản hồi nhanh với khiếu nại là chỉ số chất lượng dịch vụ then chốt.
Chi tiếtStaff responsiveness improved after the training.Sự đáp ứng của nhân viên cải thiện sau đào tạo.
Đồng nghĩapromptnessagility
Cụm hay dùngcustomer responsivenessresponsiveness metricimprove responsivenessservice responsiveness
Họ từresponsiverespondresponseunresponsive
Thường đo bằng 'first response time' trong CRM.
|
— |
|
/ˌsæt.ɪsˈfæk.ʃən skɔːr/
|
n. |
điểm hài lòng của khách hàng
Our satisfaction score rose to 92% after the redesign.
Điểm hài lòng tăng lên 92% sau khi thiết kế lại.
Chi tiếtA low satisfaction score triggered an urgent review.Điểm hài lòng thấp đã kích hoạt một đợt xem xét khẩn cấp.
Đồng nghĩaCSAT
Cụm hay dùngcustomer satisfaction scoretrack satisfaction scoreCSAT scoreoverall satisfaction
Họ từsatisfysatisfiedsatisfactiondissatisfaction
'CSAT' là viết tắt phổ biến; thường hỏi ngay sau giao dịch.
|
— |
|
/net prəˈmoʊ.tər skɔːr/
|
n. |
chỉ số khách hàng trung thành (NPS)
The company's net promoter score jumped 15 points last quarter.
Chỉ số NPS của công ty tăng 15 điểm quý vừa rồi.
Chi tiếtNPS surveys ask if customers would recommend the brand.Khảo sát NPS hỏi liệu khách có giới thiệu thương hiệu không.
Đồng nghĩaNPS
Cụm hay dùngnet promoter scoreNPS surveyimprove NPStrack NPS
Họ từpromotepromoterpromoter (detractor)
NPS = % promoter − % detractor; thang −100 đến +100.
|
— |
|
/ˈdʒɝː.ni ˈmæp.ɪŋ/
|
n. |
lập bản đồ hành trình khách hàng
Journey mapping revealed pain points at checkout.
Lập bản đồ hành trình phát hiện điểm đau tại bước thanh toán.
Chi tiếtWe use journey mapping workshops to align teams.Chúng tôi dùng hội thảo bản đồ hành trình để đồng bộ các nhóm.
Đồng nghĩacustomer journey mapexperience mapping
Cụm hay dùngcustomer journey mappingjourney mapjourney mapping workshopmap the journey
Họ từmap (v.)mappedjourney
Công cụ CX phổ biến: vẽ sơ đồ toàn bộ trải nghiệm từ nhận biết đến sau mua.
|
— |
|
/ˈpeɪn pɔɪnt/
|
n. |
điểm đau / vấn đề khó chịu của khách
Long wait times are the top pain point for callers.
Thời gian chờ lâu là điểm đau hàng đầu với người gọi điện.
Chi tiếtIdentifying pain points helps prioritize product fixes.Xác định điểm đau giúp ưu tiên sửa sản phẩm.
Đồng nghĩafriction pointchallenge
Cụm hay dùngcustomer pain pointidentify pain pointsaddress a pain pointkey pain point
Danh từ ghép, luôn viết thường trong văn bản thông thường.
|
— |
|
/ˈfrɪk.ʃən/
|
n. |
ma sát / trở ngại trong trải nghiệm
Removing friction from checkout boosts conversion rates.
Loại bỏ trở ngại trong thanh toán làm tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Chi tiếtFriction in the sign-up process discourages new users.Ma sát trong quá trình đăng ký làm nản lòng người dùng mới.
Đồng nghĩabarrierobstacle
Cụm hay dùngreduce frictioncustomer frictionfriction pointfrictionless experience
Họ từfrictionlessfrictional
'Frictionless' = không ma sát, trải nghiệm trơn tru — mục tiêu CX.
|
— |
|
/ˈfiːd.bæk luːp/
|
n. |
vòng phản hồi (thu thập và hành động)
A closed feedback loop shows customers their input matters.
Vòng phản hồi khép kín cho khách thấy ý kiến của họ quan trọng.
Chi tiếtWe established a feedback loop between support and product teams.Chúng tôi thiết lập vòng phản hồi giữa đội hỗ trợ và sản phẩm.
Đồng nghĩafeedback cycle
Cụm hay dùngclose the feedback loopfeedback loop processcustomer feedback loopestablish a feedback loop
Họ từfeedbackloop
'Close the loop' = phản hồi lại cho khách sau khi xử lý ý kiến.
|
— |
|
/ˌrez.əˈluː.ʃən taɪm/
|
n. |
thời gian giải quyết (vấn đề)
Average resolution time fell from 48 to 12 hours.
Thời gian giải quyết trung bình giảm từ 48 xuống 12 giờ.
Chi tiếtTracking resolution time reveals support bottlenecks.Theo dõi thời gian giải quyết phát hiện điểm tắc nghẽn hỗ trợ.
Đồng nghĩaturnaround timeresolution speed
Cụm hay dùngaverage resolution timefirst contact resolutionreduce resolution timetrack resolution time
Họ từresolveresolvedresolution
Viết tắt: ART (average resolution time); KPI quan trọng của call center.
|
— |
|
/fɝːst ˈkɒn.tækt ˌrez.əˈluː.ʃən/
|
n. |
giải quyết ngay lần liên hệ đầu
High first-contact resolution reduces repeat calls significantly.
FCR cao làm giảm đáng kể số lần gọi lặp.
Chi tiếtAgents aim for first-contact resolution on routine issues.Nhân viên nhắm đến giải quyết ngay lần đầu với vấn đề thông thường.
Đồng nghĩaFCRone-touch resolution
Cụm hay dùngfirst-contact resolution rateimprove FCRmeasure first-contact resolution
Họ từresolveresolution
Viết tắt FCR; tỷ lệ FCR cao = hiệu quả CS tốt.
|
— |
|
/ˈsɝː.vɪs rɪˈkʌv.ər.i/
|
n. |
phục hồi dịch vụ sau sự cố
Effective service recovery can turn angry customers into fans.
Phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể biến khách tức giận thành người hâm mộ.
Chi tiếtThe team trained in service recovery protocols weekly.Nhóm luyện tập quy trình phục hồi dịch vụ hàng tuần.
Đồng nghĩacomplaint resolutiondamage control
Cụm hay dùngservice recovery processservice recovery paradoxeffective service recoveryservice recovery plan
Họ từrecoverrecoveredrecovery
'Service recovery paradox': xử lý sự cố tốt đôi khi tạo lòng trung thành cao hơn trước khi có vấn đề.
|
— |
|
/ˈvæl.juː ˌprɒp.əˈzɪʃ.ən/
|
n. |
đề xuất giá trị (cho khách hàng)
A clear value proposition attracts the right customers instantly.
Đề xuất giá trị rõ ràng thu hút đúng khách hàng ngay lập tức.
Chi tiếtThe company refined its value proposition after customer surveys.Công ty tinh chỉnh đề xuất giá trị sau khảo sát khách hàng.
Đồng nghĩavalue offeringunique selling point
Cụm hay dùngcustomer value propositionunique value propositiondefine the value propositioncommunicate value proposition
Họ từvaluepropositionpropose
Tóm tắt lý do khách hàng chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn, không phải đối thủ.
|
— |
|
/ˈʌp.sel.ɪŋ/
|
n. |
bán nâng cấp / thuyết phục mua gói cao hơn
Effective upselling increases average order value meaningfully.
Bán nâng cấp hiệu quả tăng giá trị đơn hàng trung bình đáng kể.
Chi tiếtUpselling should feel helpful, not pushy or manipulative.Bán nâng cấp nên có cảm giác hữu ích, không ép buộc.
Đồng nghĩaupgradingpremium pitch
Cụm hay dùngupselling techniqueupsell opportunitycross-selling and upsellingupsell to premium
Họ từupsell (v.)upsell (n.)
Khác 'cross-selling': upsell = gói cao hơn cùng loại; cross-sell = sản phẩm bổ sung.
|
— |
|
/ˈkrɒs.sel.ɪŋ/
|
n. |
bán kèm sản phẩm bổ sung
Cross-selling insurance products lifted revenue per customer.
Bán kèm sản phẩm bảo hiểm làm tăng doanh thu mỗi khách.
Chi tiếtThe agent suggested add-ons as part of the cross-selling strategy.Nhân viên gợi ý tiện ích bổ sung theo chiến lược bán kèm.
Đồng nghĩaadd-on sellingbundle selling
Cụm hay dùngcross-selling opportunitycross-sell to customersupselling and cross-sellingcross-selling strategy
Họ từcross-sell (v.)
Gặp nhiều trong Part 7 email/memo nội bộ về doanh thu.
|
— |
|
/ˈlaɪf.taɪm ˈvæl.juː/
|
n. |
giá trị trọn đời của khách hàng (CLV)
Loyal customers have a higher lifetime value than bargain hunters.
Khách trung thành có giá trị trọn đời cao hơn người săn giá rẻ.
Chi tiếtMarketing spend should reflect each segment's lifetime value.Chi phí marketing nên phản ánh giá trị trọn đời từng phân khúc.
Đồng nghĩaCLVLTVcustomer lifetime value
Cụm hay dùngcustomer lifetime valuemaximize lifetime valuelifetime value modelLTV calculation
Họ từvaluelifelifetime
Viết tắt CLV hoặc LTV; chỉ số quan trọng quyết định ngân sách acquisition.
|
— |
|
/ˈtʃɑːrdʒ.bæk/
|
n. |
hoàn phí / yêu cầu đảo ngược giao dịch
A high chargeback rate signals payment fraud or poor fulfillment.
Tỷ lệ hoàn phí cao báo hiệu gian lận thanh toán hoặc giao hàng kém.
Chi tiếtThe customer filed a chargeback after the item never arrived.Khách hàng yêu cầu hoàn phí sau khi hàng không bao giờ đến.
Đồng nghĩareversaldisputerefund request
Cụm hay dùngchargeback ratefile a chargebackchargeback disputeprevent chargebacks
Họ từchargecharge back (v.)
Khác 'refund': chargeback do ngân hàng xử lý, thường bất lợi hơn cho doanh nghiệp.
|
— |
|
/ˈɒpt.ɪn/
|
v./adj./n. |
đăng ký tự nguyện / chấp thuận nhận thông tin
Users must opt in before receiving promotional emails.
Người dùng phải đăng ký tự nguyện trước khi nhận email khuyến mãi.
Chi tiếtAn opt-in list delivers higher engagement than purchased contacts.Danh sách đăng ký tự nguyện mang lại tương tác cao hơn danh sách mua.
Đồng nghĩasubscribesign upconsent
Cụm hay dùngopt-in listopt-in formopt in todouble opt-inopt-in rate
Họ từopt outopt-outopted-in
Đối lập 'opt-out'; 'double opt-in' = xác nhận hai lần, chất lượng danh sách cao hơn.
|
— |
|
/ˈɒpt.aʊt/
|
v./n./adj. |
hủy đăng ký / từ chối nhận thông tin
Every marketing email must include an easy opt-out link.
Mọi email marketing phải có đường link hủy đăng ký dễ thấy.
Chi tiếtThe opt-out rate spiked after frequency increased.Tỷ lệ hủy đăng ký tăng vọt sau khi tần suất gửi tăng.
Đồng nghĩaunsubscribewithdraw consent
Cụm hay dùngopt-out rateopt out ofopt-out mechanismhonor opt-outs
Họ từopt inopt-inopted-out
Theo luật GDPR/CAN-SPAM, bắt buộc cung cấp opt-out rõ ràng.
|
— |
|
/dɪˈlaɪt/
|
v./n. |
làm hài lòng vượt kỳ vọng / sự thích thú
Small surprises delight customers more than expected.
Những bất ngờ nhỏ làm khách hài lòng hơn cả mong đợi.
Chi tiếtCustomer delight is the goal beyond mere satisfaction.Làm hài lòng vượt kỳ vọng là mục tiêu cao hơn chỉ thỏa mãn.
Đồng nghĩawowexceed expectationsthrill
Cụm hay dùngcustomer delightdelight the customermoment of delightdelight factor
Họ từdelighteddelightfuldelightfully
CX lý thuyết: satisfy = đáp ứng kỳ vọng; delight = vượt qua kỳ vọng.
|
— |
|
/ˈwɪn.bæk/
|
n./adj. |
chiến dịch lấy lại khách đã rời
A win-back email campaign re-engaged 15% of lapsed users.
Chiến dịch email lấy lại khách đã thu hút lại 15% người dùng cũ.
Chi tiếtWin-back offers must be compelling enough to overcome inertia.Ưu đãi lấy lại phải đủ hấp dẫn để vượt qua sự thờ ơ.
Đồng nghĩare-engagementreactivation
Cụm hay dùngwin-back campaignwin-back offerwin-back strategycustomer win-back
Họ từwin back (v.)win (v.)
Target: khách đã từng mua nhưng inactive; khác 'acquisition' nhắm khách hoàn toàn mới.
|
— |
|
/əˈkaʊnt ˈmæn.ɪ.dʒər/
|
n. |
người quản lý tài khoản khách hàng
Your account manager will contact you within two business days.
Người quản lý tài khoản của bạn sẽ liên hệ trong hai ngày làm việc.
Chi tiếtAccount managers are the primary point of contact for B2B clients.Người quản lý tài khoản là đầu mối chính cho khách B2B.
Đồng nghĩaclient managerrelationship managerkey account manager
Cụm hay dùngaccount manager roleassign an account managerdedicated account manageraccount management team
Họ từaccount managementmanagemanager
Trong B2B, account manager duy trì mối quan hệ lâu dài với từng khách hàng lớn.
|
— |
|
/ˈkɝː.tə.si/
|
n./adj. |
sự lịch sự / phục vụ miễn phí tạm thời
A courtesy call after delivery shows genuine care.
Cuộc gọi lịch sự sau khi giao hàng thể hiện sự quan tâm thực sự.
Chi tiếtWe offered a courtesy refund as a goodwill gesture.Chúng tôi hoàn tiền miễn phí như một cử chỉ thiện chí.
Đồng nghĩacomplimentarygoodwillpoliteness
Cụm hay dùngcourtesy callcourtesy refundas a courtesyprofessional courtesy
Họ từcourteouscourteously
'Courtesy' + danh từ = miễn phí/ưu đãi không bắt buộc (courtesy upgrade, courtesy discount).
|
— |
Đang tải...